Actualités

Définitions pour : Fiche de non-conformité

La fiche de non-conformité est un document généralement émis à l'occasion d'une revue ou d'un audit et précisant les détails observés permettant de relever la non-conformité. Cette fiche permet de [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Preuve tangible

Une preuve tangible est une donnée démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose. La preuve tangible s'appuie donc sur des faits mesurés et non sur des intuitions ou des anecdotes. La preuve [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Maîtrise de la qualité

L'expression maîtrise de la qualité fait référence aux techniques et activités de la démarche qualité qui se focalisent sur la satisfaction des exigences pour la qualité. Le développement d'une [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Bonnes pratiques

Les bonnes pratiques sont les pratiques tirées de l'expérience de l'organisation et qui permettent d'améliorer les processus internes par une meilleure utilisation des ressources et/ou une améliora [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Mode opératoire

Le mode opératoire décrit la liste des opérations à effectuer, méthodiquement ordonnées, afin de réaliser un ensemble précis de tâches. Le mode opératoire pourra comprendre la description de règles [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : FIPOC

Le FIPOC donne une image synthétique d'un processus en présentant pour chaque activité du processus : le fournisseur (F), les inputs (I), les activités du processus (P), les outputs (O), les clients [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Echelle de Likert

Une échelle de Likert est une échelle de mesure "discrète" : une évaluation sur une échelle de 1 à 5, une évaluation verbale du type faible, moyen, bon … Vous avez tous déjà répondu à un questionna [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Critique pour la qualité (CTQ)

Les CTQ sont les spécifications critiques c'est-à-dire essentielles définies par le client. Elles permettent de définir le niveau précis de qualité exigé pour chaque attribut déterminant du produit o [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Irritant

Pour faire simple, on peut définir les irritants comme les problèmes spécifiques dont les clients actuels ou futurs de votre business font l'expérience au long de leur parcours d'achat ou de consom [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Capacité de Bon du Premier Coup

La capacité de Bon du premier coup mesure la capacité du processus a donner le bon résultat sans retouche et sans retard. Dans les Services, ces mesures sont très utiles en raison de la forte part [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Sprint

Un Sprint est un concept clef de la méthode agile. Il s'agit d'une courte période de temps de durée fixe (timeboxed) durant laquelle vont s’enchainer un certain nombre d’activités et se terminant pa [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Scrum

Scrum est une méthode empirique de contrôle des processus de développement informatique, dans laquelle une équipe cross-fonctionnelle et se gérant elle-même va développer un produit de manière itérati [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : LeSS (Large-Scale Scrum)

LeSS est Scrum appliqué à plusieurs équipes travaillant ensemble sur un même produit. LeSS n'est pas une nouvelle méthode Scrum ni quelque chose qui viendrait au dessus de chaque équipe Scrum. Au [...]... (Lire la suite)

Nouveau document : Diagramme des 6 M (Ishikawa)

Les 6 M sont les 6 causes possibles de défauts dans la méthode dite d'Ishikawa. Il s'agit d'une évolution des 5 M qui y ajoute [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : RACI

La matrice RACI est un outil ultra simple pour clarifier les rôles et responsabilités dans un processus ou un projet. L'acronyme est constitué des initiales en anglais des rôles clefs génériques qu' [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Efficience du processus

Dans une vision Six Sigma du process, où il est recommendé de classifier chaque activité en activité à valeur ajoutée (VA) et non valeur ajoutée (NVA), l'efficience du cycle du processus peut être si [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : MoScoW Technique

MoScoW est une technique de prioritisation inventée chez Oracle. Elle est utile pour prioriser des fonctions produits. Plutôt que d'utiliser des nombres ou une technique de scoring, on utilise 4 grou [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Système de suggestions

L'engagement de vos salariés est capitale. C'est aussi du terrain que viennent les meilleures idées pour votre innovation. Mais attention, cette belle idée peut se retourner contre vous! Le systè [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Criticité

La criticité est une échelle de mesure de l'impact d'une défaillance et donc du niveau d'acceptabilité d'un risque. Classiquement, l'échelle va de impact 'insignifiant' à impact 'catastroph [...]... (Lire la suite)

Définitions pour : Parcours Client

Le parcours clients, ou “user journey” en anglais, va au-delà du parcours d’achat (“buyer’s journey”), qui se concentre uniquement sur une étape précise. Il prend également en compte les dimensions pr [...]... (Lire la suite)

Définition pour : Six M

Les 6 M sont les 6 causes possibles de défauts dans la méthode dite d'Ishikawa... (Lire la suite)

CX Journey Mapping Toolkit

La boîte à outil idéale pour faire vos cartographies de parcours client... (Lire la suite)

Définition pour : Résolution Créative de Problèmes

Face à des problèmes apparemment insolubles, trouver des solutions créatives est un impératif. Au-delà des méthodes classiques de résolution de problème, la méthode créative s'appuie sur des phases de divergence (inspiration) et de convergence (expir... (Lire la suite)

Marketing des Services

Blog de Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service... (Lire la suite)

Définition pour : Effet Whaou

L'effet Whaou, c'est ce qu'une entreprise sait générer auprès de ses clients avec une grande surprise positive. Quelque chose que le client ne pensait pas avoir acheté, mais qu'il reçoit et qui l'épate. L'effet Whaou, dans la logique du NPS, est ce q... (Lire la suite)

Définition pour : Personnalisation de masse

Henri Ford a eu la célèbre formule : "Mes clients auront la voiture de la couleur qu'ils souhaitent pourvu qu'elle soit noire". Il ouvrait ainsi la voie à la standardisation de masse pour baisser les coûts unitaires de production et rendre accessible... (Lire la suite)

Définition pour : Echelle de Likert

Nouveau document : Modèle d’audit du Service

Découvrez ce modèle facile d'utilisation pour auditer vos services et les écarts à résoudre... (Lire la suite)

Définition pour : Matrice de sélection relative de projets

Quand plusieurs projets sont en compétition, l'objectif n'est pas d'évaluer chaque projet indépendamment, mais en relatif les uns avec les autres. Or une matrice pondérée par critère risque de vous amener des scores élevés pour tous les projets, et ... (Lire la suite)

Nouveau document : Matrice de sélection relative de projets

Sélectionnez rapidement vos projets, en les comparant les uns avec les autres !... (Lire la suite)

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