Actualités

Définition pour : Résolution Créative de Problèmes

Face à des problèmes apparemment insolubles, trouver des solutions créatives est un impératif. Au-delà des méthodes classiques de résolution de problème, la méthode créative s'appuie sur des phases de divergence (inspiration) et de convergence (expir...  (Lire la suite)

Marketing des Services

Blog de Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service...  (Lire la suite)

Blog de Thierry Spencer - Sens du Client

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Kano Model

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Définition pour : Effet Whaou

L'effet Whaou, c'est ce qu'une entreprise sait générer auprès de ses clients avec une grande surprise positive. Quelque chose que le client ne pensait pas avoir acheté, mais qu'il reçoit et qui l'épate. L'effet Whaou, dans la logique du NPS, est ce q...  (Lire la suite)

Définition pour : Personnalisation de masse

Henri Ford a eu la célèbre formule : "Mes clients auront la voiture de la couleur qu'ils souhaitent pourvu qu'elle soit noire". Il ouvrait ainsi la voie à la standardisation de masse pour baisser les coûts unitaires de production et rendre accessible...  (Lire la suite)

Définition pour : Echelle de Likert

Une échelle de Likert est une échelle de mesure "discrète" : une évaluation sur une échelle de 1 à 5, une évaluation verbale du type faible, moyen, bon … Vous avez tous déjà répondu à un questionnaire contenant une échelle de Likert ! C'est une éc...  (Lire la suite)

Nouveau document : Modèle d'audit du Service

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Définition pour : Matrice de sélection relative de projets

Quand plusieurs projets sont en compétition, l'objectif n'est pas d'évaluer chaque projet indépendamment, mais en relatif les uns avec les autres. Or une matrice pondérée par critère risque de vous amener des scores élevés pour tous les projets, et ...  (Lire la suite)

Nouveau document : Matrice de sélection relative de projets

Sélectionnez rapidement vos projets, en les comparant les uns avec les autres !...  (Lire la suite)

Micah Salomon

Le blog de Micah Salomon, spécialiste du Service Client et de sa transformation par les technologies....  (Lire la suite)

Prendre conscience de l'omniprésence de la bureaucratie

Depuis la vision idyllique du management bureaucratique proposée par Max Weber, nous avons eu l’occasion de constater ses effets dramatiques sur les clients, les salariés et la performance de l’entreprise. Et pourtant ! Les entreprises privées n’o...  (Lire la suite)

Nouveau document : Exemple d'échelle différentielle d'Osgood

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Définition pour : Echelle différentielle sémantique d'Osgood

L'échelle sémantique différentielle d'Osgood est une échelle qui permet de positionner une opinion sur une échelle bipolaire. On va demander au répondant de se positionner sur une échelle entre deux adjectifs opposés tels que : Bon - Mauvais Agréab...  (Lire la suite)

Définition pour : Etapes de la démarche qualité

Sans aucune doute, le processus de la démarche qualité compte plus que le résultat, car il s'agit d'un processus continu ! De nombreuses méthodes proposent des démarches qualité différentes. L'objectif est sans doute de s'approprier celle qui corresp...  (Lire la suite)

Nouveau document : Diagramme de Kano

Modèle powerpoint de Kano pour positionner les attributs selon les facteurs...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellent Service

Toutes les entreprises recherchent l'excellence du Service. Comment la définir ? Dans une approche de NPS, l'analyse des feedbacks des clients promoteurs permettra de le comprendre. Nous vous proposons ici de découvrir la classification déterminée...  (Lire la suite)

Définition pour : Résistance au changement

La résistance au changement est un mécanisme de protection du statu quo que l'on peut découvrir dans chaque projet. Les raisons couramment évoquées par les acteurs à qui l'on propose le changement sont : « Je n’ai pas le temps » « Nous ne sommes pa...  (Lire la suite)

Définition pour : Enéagramme

L'énéagramme est un modèle de compréhension des types de personnalité qui s'appuie sur la construction des habitudes pendant l'enfance et des préférences qui en résulte. L'énéagramme n'est pas que descriptif. Il décrypte les chemins de régression ou ...  (Lire la suite)

Définition pour : Carte heuristique

La carte heuristique est une représentation graphique de toutes les idées se rapportant à un sujet de créativité. Le sujet est au centre de la carte et les idées sont représentées sous la forme de ramifications des thèmes généraux jusqu'au idées les ...  (Lire la suite)

Définition pour : Points de différence

Les points de différence d'une offre sont ceux spécifiques à l'offre, que les offres concurrentes ne possèdent pas, et qui constituent donc la différentiation positive de l'offre....  (Lire la suite)

Définition pour : Points de parité

Les points de parité d'une offre sont ceux qui sont identiques à ceux des offres concurrentes et qui par là même annulent leur effet de différentiation....  (Lire la suite)

Nouveau document : Exemples d'échelles de Likert

Quelques exemples d'échelles de Likert en français et en anglais...  (Lire la suite)

Définition pour : Carte d'utilité de l'achat

La carte d'utilité est une matrice qui permet de revoir pour chaque étape du cycle de l'expérience client les niveaux d'utilité du produit ou service. Les 6 niveaux d'utilité sont • La productivité offerte à l'utilisateur • La simplicité • La ...  (Lire la suite)

Définition pour : Contenu des connaissances sur la qualité de service

Le SQBOK est un cadre de connaissances tenu à jour par les membres de la division Qualité de Service de l'ASQ (American Society for Quality)...  (Lire la suite)

Définition pour : Créer Elever Réduire Eliminer (CERE)

Cet acronyme CRRE permet de disposer d'une matrice simple permettant de revoir chaque fonction d'un produit service afin d'innover et modifier la courbe de valeur de l'offre, notamment dans une approche Blue Ocean....  (Lire la suite)

Définition pour : Sept S (7S) de Mc Kinsey

La matrice des sept S de McKinsey permet d'analyse les composantes d'une organisation et de mieux assurer leur alignement. Les 7 composantes à aligner sont hard ou soft : Les composants hard : • Stratégie (Strategy) : les décisions et leur planif...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellence du Service

Selon Rust et Oliver, l'excellence du service doit donner lieu à une émotion positive du client suite à une transgression positive et inattendue de ses attentes....  (Lire la suite)

Définition pour : Modèle de l'excellence de service de Johnston

L'excellence de service doit générer une satisfaction extraordinaire. Certains théoriciens insistent sur l'importance d'aller au-delà des attentes et de générer des surprises positives. Johnston remet en cause cette idée. Il reconnaît l'importance du...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellence du service

Selon Horwitz et Neville (1996), l'excellence du service se produit lorsqu'un client perçoit que le service rendu dépasse ses attentes précédentes. Ce dépassement provoque donc une surprise positive, voire son enchantement (delight). Cette émotion...  (Lire la suite)